20.07.2021

NASZ PORADNIK. Reklamacja nieudanych wakacji – jak udowodnić swoje racje?

Porady
<strong>NASZ PORADNIK. </strong>Reklamacja nieudanych wakacji &ndash; jak udowodnić swoje racje?Fot. Pixabay.com

Czujesz się oszukany przez hotel, biuro podróży czy innego organizatora wakacyjnego wypoczynku? Rzeczywistość znacząco odbiega od oferty, za którą zapłaciłeś? Składaj reklamację – masz na to nawet 3 lata! A jeśli nie jesteś w stanie samodzielnie tego zrobić – skontaktuj się z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który od lat pomaga w skutecznym reklamowaniu usług turystycznych czy hotelowych. Pamiętaj o tym, że najlepszym dowodem na nieprawidłowości są zdjęcia zrobione na miejscu zaraz po odkryciu, że coś jest nie takie, jakie być powinno.

UOKiK wyliczył najczęściej spotykane problemy wakacyjne, z którymi zwracają się do niego pokrzywdzeni konsumenci. Tę krótką listę powinni przejrzeć wszyscy, którzy cenią święty spokój nie tylko na wakacjach, ale i po nich, gdy przychodzi czas na ewentualną reklamację nieuczciwych ofert. Wtedy jednak jest zwykle za późno na to, by zadbać o dowody nierzetelności przedsiębiorców. Dlatego bądźmy mądrzy przed szkodą i przede wszystkim róbmy dużo zdjęć dokładnie pokazujących wszystkie nieprawidłowości.

- W procesie reklamacji istotne jest posiadanie dowodów. Im więcej ich mamy, tym łatwiej nam przedstawić naszą rację. Jest to szczególnie ważne podczas podróżowania. Niezależnie, czy kupujemy nocleg, korzystamy z usług biura podróży, czy wynajmujemy samochód – zdjęcia i nagrania pomagają nam uwiarygodnić, że firma nie wywiązała się z umowy, bądź chciała nas naciągnąć – mówi Karol Muż, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego, działającego przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Problem 1. Gdzie moja walizka?

Zanim pojedziesz na lotnisko – zrób zdjęcie bagażu, jaki oddajesz przy odprawie. Dzięki temu będziesz w stanie udowodnić, jak pierwotnie wyglądała walizka, jeśli po wylądowaniu okaże się, że jest zniszczona – np. porysowana.

Warto też zrobić zdjęcie otwartej walizki, już po jej spakowaniu. To ułatwi udowodnienie ewentualnych strat w przypadku kradzieży.

Problem 2. Hotel niezgodny z ofertą

Jeśli jedziesz na wakacje z biurem podróży i na miejscu okaże się, że rzeczywistość znacząco odbiega od zapewnień z oferty w folderze czy na stronie internetowej – też pierwsze, co musisz zrobić, to zdjęcia. I to nie tylko samego obiektu – np. basenu, pokoju czy innych pomieszczeń i urządzeń, ale też strony internetowej z wykupioną ofertą (np. zrzut ekranu). To pierwsze będzie potrzebne przy składaniu reklamacji, to drugie – przyda się, jeśli organizator wypoczynku zmieni w międzyczasie opis lub zdjęcia na stronie. Warto też wszystkie istotne pytania ws. oferty zadawać mailem – odpowiedzi biura podróży pomogą udowodnić, że kupiliśmy coś innego, niż to, co zastaliśmy na miejscu.

Problem 3. Luksus czy standard

Reklamować można nie tylko zorganizowane wakacje, ale też samo miejsce noclegowe, które wynajmujemy. Jeśli pokój lub apartament, który był oferowany jako luksusowy (z określonym, wymienionym wyposażeniem), okazuje się być standardowym pomieszczeniem, gdzie próżno szukać np. reklamowanej w ofercie klimatyzacji, małżeńskie łóżko jest po prostu dwoma zsuniętymi tapczanami, a widok na ocean jest, ale z korytarza, a nie z pokojowego tarasu – każdą niezgodność z umową możesz reklamować i odzyskać przynajmniej część zapłaconych pieniędzy.

I tu też podstawą są zdjęcia – oferty i stanu rzeczywistego, zrobione jeszcze zanim udamy się do recepcji. Zdarza się, że po interwencji można zamienić pokój na taki, który spełnia nasze wymogi, ale w popularnych miejscowościach jest to z reguły po prostu niemożliwe. Pozostaje wtedy albo powrót do domu albo przyjęcie zastanych warunków i złożenie reklamacji po powrocie, z żądaniem zwrotu części kosztów.

Niezgodność rzeczywistości z ofertą może być trudno wycenić – pomaga w tym tzw. Tabela Frankfurcka. To nieformalny, ale uznawany przez branżę turystyczną dokument, wyceniający w procentach większość nieprawidłowości, z jakich chcemy rozliczyć się z hotelem czy innym miejscem noclegowym lub organizatorem pobytu.

Problem 4. Auto z wypożyczalni

Kiedy oddajesz wypożyczony na wakacjach samochód, możesz czasem mieć wrażenie, że wziąłeś zupełnie inne auto niż to, które właśnie chcesz oddać. Nagle się okazuje, że stara rysa na drzwiach jest efektem twojej nieuwagi, że przejechałeś dużo więcej kilometrów niż ci się wydaje, albo – że samochód był przy wypożyczaniu czysty jak z salonu, chociaż tego nie zauważyłeś, a teraz ma poplamioną tapicerkę lub zalane dywaniki.

Nieuczciwi przedsiębiorcy są wszędzie i – szczególnie w małych, niesieciowych wypożyczalniach – możesz trafić na osobę, która zechce cię zwyczajnie wykorzystać.

Dlatego niezależnie od zapisów protokołu zdawczo-odbiorczego, warto na początku sfotografować cały pojazd ze szczególnym uwzględnieniem uszkodzeń i zabrudzeń. Dzięki temu nikt nie będzie w stanie Ci wmówić, że musisz zapłacić za uszkodzenia powstałe nie z Twojej winy.

Czego się domagać?

Zwykle pierwszym żądaniem jest obniżenie ceny. Wspomniana wyżej Tabela Frankfurcka istotnie pomaga przy wyliczeniu, ile organizator czy hotel powinien nam zwrócić.

Czasem trzeba też żądać odszkodowania za poniesione dodatkowe koszty – np. wykupienia pożywienia w sytuacji, gdy oferta je zapewniała, a na miejscu okazało się, że oferowane jest np. tylko śniadanie. Te koszty trzeba udowodnić – dlatego zbierajmy paragony i (jak zawsze) zdjęcia.

Można też chcieć zadośćuczynienia. To w sytuacji, gdy doświadczyliśmy krzywd w związku z nieuczciwą ofertą, również psychicznych. Takie sprawy nie są łatwe i zwykle kończą się w sądzie, ale wygrana daje często spore rekompensaty finansowe, więc – może się to opłacić.

Oczywiście, w przypadku niezgodności zastanego stanu rzeczy z ofertą, możemy natychmiast rozwiązać umowę i żądać zwrotu całości zapłaconej kwoty. To można zrobić, jeśli organizator nie zdoła w rozsądnym terminie usunąć wskazanych niezgodności. Jeśli to zrobi, a my mimo to wycofamy się z umowy – możemy narazić się na zarzut bezzasadnego zerwania umowy. Tu znów ważne są zdjęcia – też te, dokumentujące stopień „naprawienia” sprawy, jeśli uważamy że działania organizatora wypoczynku czy hotelu są niewystarczające.

Gdzie i jak reklamować?

Reklamacje składa się do organizatora turystyki, czyli biura czy agenta, albo – kierownictwa hotelu czy właściciela pensjonatu. Reklamację najlepiej składać na piśmie (lub mailem ale z potwierdzeniem, że przedsiębiorca otrzymał reklamację). Powinny się w niej znaleźć przynajmniej:

  • Dane reklamującego

  • Informacje o umowie (jej numer, datę zawarcie i inne elementu, umożliwiające jej identyfikację)

  • Szczegółowy opis reklamowanej usługi, z załączonymi zdjęciami i innymi dowodami

  • Potwierdzenia poniesionych wydatków w związku z reklamowaną usługą

  • Wyliczenia kwoty odszkodowania lub zadośćuczynienia i formy jego wypłacenia

  • Numer rachunku bankowego do wypłaty

Skargi na przedsiębiorców, którzy bezzasadnie nie chcą uznać reklamacji lub w inny sposób postępują niezgodnie z prawem, można zgłaszać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego przy UOKiK na stronie https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/

Krzysztof Mirończuk

przeglądaj

inne artykuły tej kategorii

Nasi dziennikarze przez 24 godziny na dobę monitorują wydarzenia i informują o wszystkim, co istotne w polskim prawie oraz pracy organów ścigania i wymiaru sprawiedliwości

wróć na początek strony
TWEETUJ Z NAMItwitter
facebookODWIEDŹ PROFIL